Meer patiëntgemak door digitale zelftriage bij Huisartsenposten Rijnmond
Huisartsenposten Rijnmond zoekt telkens naar mogelijkheden om patiënten sneller en duidelijker te kunnen helpen. Sinds enkele maanden werkt de organisatie nu met een online, korte vragenlijst: de digitale zelftriage. Het doel is laag urgente klachten eerder uit te filteren en bij urgente klachten kan de triagist sneller en effectiever het gesprek voeren.
De eerste maanden tonen langzaam een duidelijk beeld van de inzet van deze digitale zelftriage. “Maar”, zegt projectleider Kyma Schnoor, “we zijn nog steeds de cijfers goed aan het monitoren om de verschillen goed in kaart te brengen.”
Huisartsenposten Rijnmond merkt dat de werkdruk op de huisartsenspoedposten de laatste jaren aanzienlijk toeneemt. “Dat is het gevolg van enkele maatschappelijke
ontwikkelingen,” vertelt Annette Bakker, teamleider en triagist bij Huisartsenposten Rijnmond. “Door de steeds verdere afschaling in de zorg, komen mensen eerder naar ons toe."
"Verder merken we dat ze minder zelfredzaam zijn en dat steeds meer mensen geen huisarts hebben.
We zien dan ook een flinke toename van de patiëntenstroom tijdens de avond-, nacht- en weekenduren.”
Niet-urgent
“Daarbij speelt dat mensen gewend zijn aan een 24-uurs economie en die laagdrempelige bereikbaarheid verwachten ze ook in de zorg,” zegt Kyma Schnoor, projectleider bij Huisartsenposten Rijnmond. “Om een idee te geven: meer dan de helft van onze telefonische afhandeling betreft klachten met een lage urgentie. Dat zorgt voor langere wachttijden aan de telefoon en geïrriteerde of boze mensen.”
“Daarnaast hebben ook wij te maken met krapte op de arbeidsmarkt. Door gebruik te maken van nieuwe technologieën, zoals digitale zelftriage, kunnen we de zorg efficiënter en toekomstbestendiger maken.”
Online korte vragenlijst invullen
Bij digitale zelftriage vullen patiënten zelf een korte triage vragenlijst in via bijvoorbeeld de website van Huisartsenposten Rijnmond. Of - als mensen bellen met een smartphone - door te kiezen voor de optie ‘sms’ om dan een link naar de online vragenlijst te ontvangen.
Als na het invullen blijkt dat er sprake is van lage urgentie, dan krijgt de beller een zelfzorgadvies of het verzoek om tijdens praktijktijden de eigen huisarts te raadplegen. Is er wel sprake van urgentie, dan volgt een gesprek met de triagist.
Gerichter tot de kern komen
Annette: “Tijdens een triagedienst ben ik gewend om een gesprek breed te starten en door te vragen om tot een ingangsklacht te komen.
Door de online vragenlijst geeft de patiënt deze informatie al. De antwoorden en het daaruit komende urgentieniveau zie ik vervolgens in ons systeem Vcare. Als ik dan terugbel kan ik sneller me verdiepen op de kern van het probleem.
Ook dan blijft een brede blik en doorvragen belangrijk, want niet iedereen geeft de juiste klachtenomschrijving door. Dankzij de informatie van de vragenlijst kan ik de klachten nog beter inschatten en, indien nodig, de urgentie aanpassen. Dat werkt prettig, efficiënt en went snel.”
CHAPEAU
'Dankzij die vragenlijst in meerdere talen weten we dat iemand de vragen en adviezen in de eigen (en begrijpelijke) taal kan lezen.'
Patiënten reageren positief
Annette heeft meerdere patiënten gevraagd naar hun ervaring met de digitale zelftriage; de meesten reageren positief. “Sommigen zijn erg enthousiast en zeggen dat ze dit zeker aan familie en vrienden vertellen. Dat is prettig, ons streven is dat zo veel mogelijk mensen er gebruik van gaan maken.”
De online vragenlijst en adviezen zijn in meerdere talen beschikbaar, dat is niet alleen voor patiënten fijn. Annette: “Eén op de vijf patiënten die wij zien, is anderstalig. Dat kan de triage bemoeilijken. Dankzij die vragenlijst in meerdere talen weten we dat iemand de vragen en adviezen in de eigen (en begrijpelijke) taal kan lezen. Die gebruiksvriendelijkheid draagt bij aan betere zorg.”
Spoed is spoed
Aan de introductie van de digitale zelftriage is heel wat werk voorafgegaan, vertelt Kyma. “Er zijn informatiebijeenkomsten geweest, veel triagisten volgden de e-learnings en er zijn duidelijke werkinstructies gemaakt. Ook na de start – kort voor de zomervakantieperiode - konden medewerkers op diverse manieren input geven, die we in de wekelijkse evaluaties meenamen.”
Dan is natuurlijk de grote vraag: dóet de digitale zelftriage wat we ervan verwachten? Kyma: “Daar zitten we boven op. We houden de cijfers scherp in de gaten, maar daarvoor is nader data-onderzoek nodig.” “Deze digitale ingang sluit wel aan op onze missie en visie: de juiste zorg op de juiste plek én spoed is spoed.”
